Como fazer uma cobrança eficiente de clientes inadimplentes?

Devo, não nego, pago quando puder! Geralmente é assim que pensam os clientes inadimplentes. 

É preciso ter muita paciência para efetuar a cobrança pois clientes devedores, se cobrados de uma forma agressiva, pode fazer disso um jogo onde ninguém tem a ganhar. 

Sem contar que os clientes são protegidos por lei contra as chamadas cobranças abusivas. Segundo o Código de Defesa do Consumidor Art. 42 ” Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. 

Sabendo-se disso, começamos a primeira dica para se efetuar uma cobrança eficiente é: Siga à risca o que orienta o CDC – Código de Defesa do Consumidor quanto as formas corretas de se cobrar dívidas. 

Ouça o cliente inadimplente 

Independente da credibilidade do que ele fala, dar a ele a chance de salvar a reputação dele é uma forma de abrir caminhos para uma negociação.

Apresente o valor da dívida já pronta 

Se há um acordo de multa e juros pelo atraso, deixe bem claro que é tudo em função do prazo a mais dado ao cliente. E, lembre ao seu cliente inadimplente o que foi entregue, o que foi vendido. É preciso deixar claro que ele se beneficiou de algo que você o proporcionou. 

Ofereça opções de parcelamento 

Se, após os contatos com o cliente, este ainda não der uma resposta positiva quanto à possibilidade de pagamento da dívida, ofereça opções de negociação e parcelamento. 

Invista em tecnologia 

Mesmo que você não tenha um departamento próprio de cobrança, investir em tecnologia é fundamental para ter uma base de informações confiável para se organizar e definir ações assertivas para cada tipo de devedor.  

Um programa para cadastro, por exemplo, é fundamental para organizar dados pessoais e o histórico de compras de cada cliente. 

Lembre o cliente que a data de quitação está chegando 

Outra boa estratégia é fazer a cobrança por SMS, WhatsApp ou e-mail, enviando uma mensagem para lembrar o cliente da data do pagamento que se aproxima. 

Isso ajuda os esquecidos e lembra aos demais que você está atento em relação aos prazos. 

Conversas telefônicas 

Não existe um modelo para esse tipo de atendimento, visto que tudo depende de como a conversa com o cliente flui. No entanto, existem algumas orientações e dicas que aumentam as chances de sucesso: 

A) esteja preparado para todas as situações, imaginando as possíveis desculpas que o cliente pode dar e sabendo como rebatê-las rapidamente, com compreensão e educação; 

B) tenha todas as informações referentes à cobrança em mãos. Assim, é mais fácil manter a conversa sob controle; 

C) faça perguntas em aberto, tentando extrair o máximo de informações para que se chegue a um acordo; 

D) seja amigável e estabeleça uma conexão de empatia com o cliente, mas sem desviar o foco do objetivo; 

E) evite o confronto, mas mantenha-se no controle da situação; 

F) esteja munido de novas opções de pagamento, como um desconto, aumento do número de parcelas etc, para chegar mais facilmente a um acordo.