O que o consumidor precisa saber sobre atendimento bancário
Qual o horário de funcionamento das agências bancárias?
No caso das agências de bancos múltiplos com carteira comercial, de bancos comerciais e da Caixa Econômica Federal, o horário mínimo de expediente para o público será de cinco horas diárias ininterruptas, com atendimento obrigatório no período de 12h às 15h, horário de Brasília.
As agências instaladas em municípios onde não haja outra agência de bancos múltiplos com carteira comercial, de bancos comerciais e da Caixa Econômica Federal não estão sujeitas ao horário mínimo nem ao atendimento obrigatório no período de 12h às 15h, horário de Brasília.
Outras dependências de bancos múltiplos com carteira comercial, de bancos comerciais e da Caixa Econômica Federal, bem como as demais instituições financeiras e instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, a exemplo das cooperativas de crédito, poderão estabelecer, a seu critério e de forma independente, o horário de funcionamento.
No entanto, cada dependência é obrigada a divulgar, em local e formato visíveis ao público, o respectivo horário de atendimento.
Quais são os dias em que os bancos não abrem para o público?
Não haverá atendimento ao público nas seguintes datas:
- sábados, domingos e feriados;
- segunda-feira e terça-feira de Carnaval;
- dia dedicado a Corpus Christi;
- dia 2 de novembro;
- último dia útil do ano
Os feriados são definidos em leis de âmbito federal, estadual ou municipal.
O Banco Central regula o tempo para espera na fila do banco?
Não. O Banco Central não regulamenta o tempo de espera em filas. Existem leis estaduais e municipais que tratam do assunto. Cabe aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Prodecon, Decon) a orientação sobre o tema.
Quem tem direito a atendimento preferencial?
Pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e os obesos.
Contudo, a matéria não é regulamentada pelo Banco Central nem pelo Conselho Monetário Nacional.
O banco é obrigado a receber contas de serviços públicos como água, luz e telefone?
Não. O recebimento de contas de serviços públicos (água, luz, telefone etc.) depende de convênio firmado com as companhias prestadoras desses serviços.
O banco é obrigado a aceitar pagamento de contas com cheque?
Não. A aceitação de cheque não é obrigatória em nenhuma transação comercial.
O banco pode impedir o acesso aos guichês de caixas?
Não, o banco não pode negar ou restringir o acesso dos clientes e do público usuário aos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.
Contudo, tal vedação não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento eletrônico.
Os bancos são obrigados a disponibilizar meios alternativos, como terminais eletrônicos e internet, para a realização de transações bancárias?
Não. A disponibilização de meios alternativos (terminais de autoatendimento, internet banking, transações por telefone, etc.) é uma faculdade do banco, que estabelece as próprias regras de funcionamento e disponibilidade do serviço.
Caso o banco preste serviços por meios alternativos, ele deve adotar as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados.
O banco pode adiar um saque em espécie?
Sim. O banco pode adiar para o dia seguinte saques acima de R$5 mil, conforme previsto no artigo 2º da Resolução CMN 3.695, de 2009.
Já para saques e pagamentos em espécie de valor igual ou superior a R$50.000,00 o artigo 9º da Circular 3.461, de 2009, prevê que as instituições devem requerer de seus clientes e de sacadores não clientes comunicação prévia, com, no mínimo, três dias úteis de antecedência.
