Na Sociedade da Informação, o novo consumidor não é definido por faixa etária, renda ou gênero. Ele é qualquer usuário de internet que tenha algumas características básicas que determinam seu comportamento em relação ao consumo.
O consumidor está mais consciente e exige, além de produtos de qualidade, marcas comprometidas com o bem-estar das pessoas, com responsabilidade ambiental e que compartilhem valor com a sociedade.
O surgimento desse novo perfil implicará a revisão de vários pontos fundamentais que precisam estar no radar do varejo.
A mudança de comportamento por parte do consumidor obrigou empresas a se adaptarem aos novos tempos, e hoje não há como vender sem expor de forma transparente todos os aspectos técnicos do produto.
Comportamento de consumo
Mostraremos aqui, alguns dados importantes para conhecermos o comportamento do novo consumidor:
- 61% dos consumidores reduziram os gastos com alimentação e entretenimento fora do lar;
- 1,6 milhões de famílias pararam de comer fora;
- 3,3 milhões fazem mais festas em casa;
- Momento do jantar foi o mais impactado;
- Aumentou o consumo de produtos genéricos, ou seja, mais acessíveis que os produtos de marca.
Outras atitudes também precisam ser levadas em conta:
- Cresce compra de abastecimento;
- Compras acontecem na primeira semana do mês;
- 64% das compras de abastecimento ocorrem no sábado;
- 1,2 milhões de lares fazem compras no cartão de crédito.
Perfil do Novo Consumidor
No mundo da era digital, é importante que o mercado entenda a transição entre os diferentes perfis de consumidores e perceba que, agora, este público é ultra conectado, altamente informado e tem essas informações em tempo real.
Hoje estamos na era do Marketing Moderno, os consumidores estão mais ativos, se unem independente da distância para conversar, lutar a favor de uma causa, criticar uma empresa, descobriram que em grupo podem mudar uma sociedade.
Os consumidores já não são mais indivíduos isolados; agora, estão conectados uns aos outros. Suas decisões não são mais inconscientes; ao contrário, são bem fundamentadas em informações. Não são mais passivos, mas sim ativos, oferecendo feedback útil às empresas.
Ações importantes do empresariado
Diante de um quadro moderno como o mostrado acima, podemos afirmar algumas importantes colocações para que o empresariado surpreenda seus clientes:
Investimento em tecnologia: A estratégia multicanal é de integrar loja física, site e celular, e um dos maiores desafios do varejo hoje em dia.
A exigência do cliente é pesquisar no celular, comprar na loja e receber em casa.
Mas deve haver precauções. Se o cliente multicanal compra mais, o que mais irá irritá-lo é não ter o produto em oferta no estoque.
O consumidor está sempre conectado e as empresas estão investindo cada vez mais em presença online para ficarem mais próximas a ele.
Nas redes sociais, é possível criar identidades com a marca, interagir com elas, ou mesmo compartilhar experiência com outros usuários. As redes sociais são um termômetro para sua empresa.
Sustentabilidade: os consumidores valorizam cada vez mais as empresas comprometidas com o uso racional e a economia de recursos naturais. Com isso, cresce a importância de se incorporar ao processo produtivo uma série de práticas para redução de consumo desses recursos.
As empresas estão começando a atrair clientes cultivando uma boa imagem social e, principalmente, ambiental, que ganha cada vez um peso maior nas escolhas dos consumidores. Não se trata apenas de divulgar princípios, mas de mostrar na prática que as lojas estão, de alguma forma, comprometidas com o meio ambiente.
Fidelização: hoje em dia, o cliente espera que a loja seja fiel a ele, e não o contrário.
Para inspirar no consumidor uma relação de parceria, é preciso fazê-lo perceber que está recebendo vantagens em formas de serviços.
Oferecer atendimento de qualidade significa entender seu consumidor e suas necessidades a desenvolver alternativas para manter um diálogo e, dessa maneira, enxergar como ele vê a empresa. Esse contato ajuda a entender aspectos do perfil do novo consumidor.
Hoje, os clientes buscam agilidade, transparência e clareza na comunicação. E isso tem que ser levado em conta na hora de pensar o atendimento para fidelizar o cliente.
