Senacon cria novo sistema de defesa ao consumidor virtual
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) criou uma nova ferramenta que possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada, muito parecida com o site Reclame Aqui.
O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
As reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
No site, você pode ler as últimas reclamações registradas, consultar o desempenho das empresas, ver a lista de empresas participantes, entre outras informações.
O que é preciso que se fique claro é que, apesar de sua imensa utilidade, este é um serviço público para a solução alternativa de conflitos de consumo via internet e que não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores por meio de seus canais tradicionais de atendimento.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, a participação de empresas no Consumidor.gov.br, só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
A criação desta plataforma guarda relação com o disposto no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013.
Como faço para utilizar o serviço do Consumidor.gov.br?
Basta acessar o site através do link: Consumidor.gov.br
Depois, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
O consumidor registra sua reclamação, e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
E em seguida, o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta recebida, classificar sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.
Caso a empresa que o consumidor procura não esteja cadastrada na plataforma, é possível sugerir sua participação, por meio do link disponível ao final da página “Empresas Participantes”.
O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link “Indicadores”, que disponibiliza a quantidade de reclamações finalizadas por empresa, percentuais de solução, de satisfação do consumidor com o atendimento, prazo médio de resposta e percentual de resposta.
O Consumidor.gov.br tem entre seus principais objetivos:
- Ampliar o atendimento aos consumidores;
- Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;
- Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem direitos do consumidor;
- Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.
Os Procons, bem como outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atuam, em conjunto com a Senacon, na gestão operacional do Consumidor.gov.br e também na análise estratégica de sua base de dados.
As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco desse monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade.
Caso a reclamação não seja resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda a Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
É importante destacar que todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As demais informações poderão ser utilizadas somente para análises estatísticas.
