Conheça seus direitos sobre TV por assinatura
O que é TV por assinatura?
É um serviço de televisão com conteúdos exclusivos, referente a uma plataforma multicanal ou a um único canal de pagamento.
Para a sua visualização, requere-se contratar o serviço com a companhia distribuidora, estando disponível através da televisão digital terrestre (premium), ou plataformas de televisão por cabo, satélite e IPTV.
O serviço de pagamento por visão (PPV) e vídeo sob demanda é uma opção complementar que oferecem algumas plataformas de pagamento, na qual o usuário paga para aceder a um conteúdo televisivo concreto, como um evento desportivo ou filme.
Meu serviço de TV por assinatura foi interrompido. Tenho direito a abatimento ou ressarcimento relativo ao período em que fiquei sem o serviço?
O consumidor deve ser compensado pela prestadora:
Em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção, quando esta excede a 30 minutos no mês;
Em valor integral, no caso de interrupção de programas pagos individualmente (pay-per-view).
Em regra, a compensação ocorre mediante abatimento em conta. A compensação mediante ressarcimento somente ocorre no caso de rescisão contratual e inexistir débito do assinante em aberto.
O restabelecimento da prestação do serviço não exime a empresa do dever de realizar a compensação do período de interrupção no documento de cobrança do mês subsequente.
Não cabe o abatimento/ressarcimento em três hipóteses:
O período de interrupção do serviço, no mês, não excede a 30 minutos;
A operadora comprova que a interrupção do serviço foi causada pelo próprio consumidor;
A interrupção do serviço foi causada para manutenção preventiva ou ampliações da rede e não excedeu o total de 24 horas no mês de referência.
No entanto, para caracterizar tal hipótese, a interrupção e seu tempo de duração devem ser informados ao consumidor pela operadora com a antecedência mínima de 3 dias. Caso não haja a informação prévia da interrupção ao consumidor ou o tempo de interrupção exceda o limite mensal de 24 horas, o consumidor tem direito ao abatimento/ressarcimento.
Atrasei o pagamento da minha conta de TV por assinatura. Quais são os encargos devidos pelo atraso no pagamento?
O consumidor poderá arcar com uma multa que não poderá ser superior a 2% ao mês, além de correção monetária e juros de mora que não poderão ultrapassar a marca de 1% ao mês.
Estou inadimplente com o pagamento da minha TV por assinatura. A empresa pode suspender a prestação do serviço?
A empresa pode suspender a prestação de serviços, mas sempre respeitados os seguintes prazos:
15 (quinze) dias após notificação: a empresa poderá suspender parcialmente o serviço, com disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória (suspensão parcial);
Trinta dias após o início da suspensão parcial: a empresa poderá suspender totalmente o serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);
Trinta dias após o início da suspensão total: a empresa poderá desativar o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. A prestadora deve encaminhar ao consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência no último endereço constante de sua base cadastral.
Recebi a minha conta de TV por assinatura e notei que foram lançados alguns valores indevidamente. Em quanto tempo eu posso contestar a cobrança? Como funciona a contestação?
O prazo para contestação é de 3 anos, contados da data da cobrança considerada indevida. Para contestar a conta é preciso entrar em contato com a prestadora do serviço de TV por assinatura. Não esqueça de anotar os dados de seu atendimento, especialmente a data e o número de protocolo.
Se a conta contestada ainda não foi paga, a empresa deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento.
O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa. A retomada da cobrança do valor contestado fica condicionada à prévia justificativa, junto ao consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela prestadora do serviço de TV por assinatura.
Se a conta contestada foi paga, a ausência de resposta à contestação no prazo de 30 dias obriga a empresa à devolução automática do valor igual ao dobro do que foi pago indevidamente pelo consumidor, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês.
Paguei as contas atrasadas de minha TV por assinatura. Em quanto tempo o serviço deve ser restabelecido?
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão contratual, o serviço deve ser integralmente restabelecido em 24 horas, contadas do conhecimento da quitação do débito pela empresa prestadora do serviço. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.
Quais são as regras aplicáveis ao cancelamento do serviço de TV por assinatura?
O cancelamento do serviço independe do pagamento de eventuais débitos em nome do consumidor. No ato de cancelamento, deve ser assegurado o direito à informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima.
Os pedidos de cancelamento processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo. Nessa modalidade de cancelamento, a prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão.
A empresa prestadora do serviço de TV por assinatura deve possibilitar ao consumidor o cancelamento automático do serviço, sem a intervenção de atendente, hipótese em que os efeitos da rescisão terão início após 2 dias úteis do pedido de cancelamento. Vale lembrar que o consumidor precisará arcar com o pagamento dos serviços utilizados no período entre o pedido automático de rescisão e o início dos efeitos.
Em qualquer modalidade de cancelamento, deve ser disponibilizado ao consumidor o comprovante do pedido de rescisão por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, sempre a critério do consumidor.
Qual é o prazo máximo admitido para a empresa de TV por assinatura atender a solicitações de reparo por falhas ou defeitos na prestação do serviço?
O prazo máximo é de 48 horas, contadas da solicitação do consumidor.
O meu plano de serviço de TV por assinatura pode ser alterado sem aviso prévio?
Não. Qualquer alteração no plano de serviço deve ser informada ao consumidor com antecedência mínima de 30 dias.
Caso o consumidor não se interesse pela continuidade do serviço de acordo com as alterações do plano, o contrato pode ser rescindido sem qualquer custo.
Caso a alteração implique na retirada de algum canal do plano contratado, a empresa deve substituí-lo por outro do mesmo gênero ou realizar desconto na mensalidade paga, sempre a critério do consumidor.
O que é contrato de permanência ou fidelização?
O contrato de permanência ou fidelização é o pacto pelo qual a prestadora de serviço de TV por assinatura oferece benefícios ao consumidor e, em contrapartida, exige que este permaneça vinculado ao contrato de prestação do serviço por um prazo mínimo, que não pode ultrapassar o período de 12 meses..
A prestadora não pode inserir cláusulas de fidelização no contrato de prestação de serviço. A fidelização deve ser objeto de instrumento próprio, o denominado contrato de permanência.
Caso o consumidor opte por cancelar o serviço durante o período da fidelização, a prestadora poderá cobrar multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido.
O consumidor não poderá ser multado se o cancelamento do serviço for solicitado em virtude de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora de serviço de TV por assinatura.
A empresa de TV por assinatura pode cobrar pela instalação e pela programação de ponto-extra?
A empresa pode cobrar pela instalação de pontos-extras. No entanto, o consumidor deve pagar apenas pela programação do ponto-principal.
Não pode ser cobrado valor adicional pela programação transmitida nos pontos-extras instalados no mesmo endereço residencial do consumidor, inclusive na hipótese de pay-per-view
